Почему интернет-магазины теряют клиентов? (Часть 4)
Ваши менеджеры упорно молчат. Итак, мы сделали все строго по инструкциям: нашли нужные товары и оплатили их. Что же происходит дальше? В хорошем магазине нам пришлют электронное письмо с дальнейшими указаниями, а затем звонят и повторяют все еще раз. А что же произошло в вашем магазине?
Что вы даете вашим клиентам после того, как они совершают покупку, помимо товаров, чеков и гарантий? Многие не дают ничего. Именно поэтому их в конкурентной борьбе без труда обходят те, кто оставляют хоть что-то после себя. Например, ту же визитку или хотя бы рекламные листовки своего магазина. Или даже чужого магазина. Да, не стоит удивляться, партнерство ведь великая вещь!
И еще одна довольно типичная ошибка: не следует молчать когда вас хвалят или тем более тогда, когда вас ругают.
Вспомните, насколько часто вы проверяете наявность новых ответов на ваше сообщение, оставленное на форуме, блоге или еще где-то. Вам же интересно ответят ли вам и что именно ответят. Также это интересует и посетителей вашего магазина. Отзывы у вас на сайте о вас самих или о вашем товаре — это ваш диалог с покупателями. Это именно то, на что другие тратят тысячи долларов — анализ потребительской потребности. Если же вас ругают заслуженно, не стоит удалять такой отзыв, лучше скажите в ответ: «спасибо»!
Не следует писать комментарии самому себе, имитируя бурные дискуссии. Это обычно отталкивает.
Отвечает ли ваш менеджер на сообщение, написанное в форме обратной связи на сайте? Отвечает ли он на письма, высланные по указанным в контактных данных адреса? А свободна ли ваша телефонная линия?